Tore Rustan, COO Storebrand Bank, har på få år transformert tjenesteproduksjonen i
banken gjennom en konsekvent anvendelse av forretningsmessig Lean – ikke som
verktøykasse, men som ledelsessystem.
Kjernen i arbeidet har vært å organisere for flyt: redusere tiden det tar å levere
kundeverdi til deg og meg som bankkunder. Resultatene er bemerkelsesverdige:
- Over 1 000 prosessforbedringer
- 70+ automasjonsløsninger
- Median leveringstid redusert fra 48 timer til under en time
- 35–40 % av kundehenvendelser allerede automatisert via GPT-agenter
(GPT = generativ kunstig intelligens).
(Mål: 50 % automatisering innen utgangen av 2026.)
Rustan viser til at når gjennomløpstiden reduseres dramatisk, faller også ressursbehovet. (Erfaring: ~30 % mindre ressursbruk når ledetid kuttes fra uker til samme dag). Det er klassisk Lean-effekt: bedre flyt gir lavere kostnad, høyere kvalitet og bedre kundeopplevelse – samtidig.
Lean som ledelsesmodell – ikke metode
Rustan er tydelig på hvorfor mange mislykkes med Lean: De implementerer verktøy, men endrer ikke ledelsessystemet.
I Storebrand Bank er:
- KPI-er justert for flyt og kundeverdi
- Fagsiloer brutt ned
- Organiseringen tilpasset ende-til-ende verdistrøm
Dette er årsaken til at forbedringene faktisk gir varig effekt.
AI som neste Lean-akselerator
Satsingen på generativ kunstig intelligens (GPT) er ikke et teknologiprosjekt isolert sett – det er en forlengelse av Lean-strategien:
- Standardteknologi tas i bruk umiddelbart for å redusere sløsing
- Agentutvikling har gått fra 8 uker (7 agenter) til ~2 uker per agent
- 14 kundeserviceagenter operativt – flere på vei
- Potensial: 70–80 % automatisering i chat
- Neste kvantesprang: Taleautomasjon
«Her ser vi kombinasjonen av Lean og rask teknologiadopsjon som
konkurransefortrinn. I et marked der produktene er like, konkurrerer man på hastighet, brukeropplevelse og forbedringstakt», sier Rustan.
Hvorfor dette er eksepsjonelt
Det som skiller Storebrand bank fra andre banker, er både farten i forbedringstakten og den helhetlige tilnærmingen:
- Fra dager til minutter i leveranse
- Fra manuell kundeservice til halv- og hel-automatisering på få år
- Fra enkeltinitiativer til et helhetlig ledelsessystem
Dette er Lean slik Toyota innførte det; systemisk, prinsippdrevet og ledelsesforankret – anvendt i norsk bank med målbar, dramatisk effekt.
Vi i lean.no mener andre tjenesteytende virksomheter kan lære mye av Storebrand. «Hvis dere vil se hvordan et modent Lean-initiativ kommer til å se ut i 2030, så kan dere besøke Storebrand Bank i 2026», oppfordrer daglig leder i lean.no, Gunnar Førsund. - Nå er det også mulig å bli med på kurs i Lean hos Storebrand i samarbeid med lean.no. Se kursmuligheter her: www.lean.no/kurskalender
Lean.no har støttet Storebrand siden 2024 med Lean-opplæring og ledelsesrådgivning.
Artikkelen er basert på intervjuer BankShift har gjort med Tore Rustan i 2025/2026.
BankShift.no: De viktigste nyhetene om bank, finans og teknologi