Storebrand Bank Operations tar ledelsen i bank-Norge med 4 timers leveringstid (SLA) til kunde (> 90% av alle tjenester skal leveres innen 4 timer). Dette betyr at du og jeg typisk vil måtte vente ca en time før tjenesten er levert. Mange tjenester går også svært mye raskere enn dette.
Tidligere var ikke flere dagers venting uvanlig. Storebrand Bank gjorde en sammenlikning med andre banker i 2023. Da lå banken noe bak snittet, og to dager var da normal ventetid. Det er altså en ekstrem forbedring som har skjedd de siste to år, og det er nok lite sannsynlig at øvrige banker har hatt samme bratte forbedringskurve.
Bank Operations i Storebrand har rendyrket det vi i lean.no gjerne kaller Ekte Lean i mer enn 2 år nå. Strategisk har man ett overordnet mål; verdien skal flyte til kunde gjennom banken uten venting. For å oppnå dette må man fjerne alle typer sløsing fra prosessene slik at de verdiskapende aktivitetene rendyrkes. Som et viktig element i dette kjører Storebrand Bank et automasjonsprogram der de har utviklet mer enn 70 automasjonsløsninger de siste to årene med ulik teknologi; RPA, API og Generativ AI. Neste 12 måneder har de mål om ytterligere 30 automasjonsløsninger.
En times ventetid er på ingen måte et sluttpunkt for forbedringsreisen. Ifølge Tore Rustan, Head of Operations/Automation, skal ventetiden kunden opplever videre nedover med nye måltall halvår for halvår. Visjonen er at ingen kunder skal oppleve venting. «Vi kommer aldri helt dit, men vi skal nærme oss gradvis.» forteller en meget engasjert Rustan.
«4 timers SLA er bare et mellomsteg. Det er fremdeles mye sløsing i prosessene våre. Vi går på jobb hver dag med en enkel tanke i hodet; å utkonkurrere de andre bankene – gjennom å stadig levere mer verdi til kundene» – sier Tore Rustan. «Når vi gjør dette over tid, vil vi vinne ytterligere markedsandeler og vokse enda raskere enn dagens 12% vekstrate.»
I Ekte Lean initiativ er det en helhetlig strategi som understøtter flyt-filosofien. Camilla Leikvoll, Managing Director Storebrand Bank, sier dette om fokuset de har for kundenes beste: “Vi er svært fokusert på å levere de beste kundeopplevelsene. Derfor jobber vi systematisk med å redusere ledetiden til kunde i alle prosesser – slik at verdi flyter lynraskt gjennom banken uten venting.»
Storebrand Bank jobber systematisk med daglig forbedring i teamene for å forbedre og standardisere alle delprosesser. Nylig var 10 nye deltaker på kurs hos lean.no for å lære mer om Ekte Lean. Lean.no har støttet Rustan og hans medarbeidere så langt på Lean-reisen, og vi har tro på at dette kan bli det første store gjennombruddet der man kombinerer robotisering/AI og Ekte Lean for tjenesteytende virksomheter i Norden. Kjenner vi Tore Rustan rett, er det ikke lenge før han melder om nye rekorder.
Inspirert av hans flyt-fokus har vi ambisjon om at det vil gå max en time før vi får den artikkelen ut på lean.no:-)